資訊科技與生活:有機式知識管理
個人的知識要能活用,才能成為眾人的智慧。要成就這樣的願景,當可依莊子〈養生主〉之見「緣有機以為經」,可以做知識管理,因而不斷的知識演進和轉換,便可產生如日本知識管理大師野中郁次郎所提的知識螺旋效應。
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個人的知識要能活用,才能成為眾人的智慧。要成就這樣的願景,當可依莊子〈養生主〉之見「緣有機以為經」,可以做知識管理,因而不斷的知識演進和轉換,便可產生如日本知識管理大師野中郁次郎所提的知識螺旋效應。
自有人類文化以來,知識的體驗和實踐早已融入人們日常生活中。生活中的親身經歷可以轉化為「點滴在心頭」的個人經驗;累積的經驗經過時間的驗證,可以淬煉成「條理一致脈絡分明」的知識;眾人集思廣益的知識交流,又可以激盪出「靈光乍現」的知識創新。
智者把融會貫通的知識藉由著書立說外顯分享出來;而仁者生命風範的光華千古傳誦,留給世人「雖不能至,心嚮往之」的感化,也是內隱知識的實踐。由此可知,這些橫貫古今中外的生命哲理,都是由日常生活中的體驗逐漸累積昇華為「大智慧」,雖不是一蹴可幾,卻也不是抽象空泛或遙不可及。
循著內外之際、動靜之間的經驗知識轉化到智慧的過程,就是近代學者所說的「知識管理」;結合個人體驗而了然於心的領悟,就是「知識內隱化」;和人對談互動產生交流共識,就是「知識共同化」;而能有海納百川兼容並蓄的氣度,就是「知識組合化」;進而集所學大成著書立說「以言立人」,或者擇善固執地生命實踐「以德服人」的行動,都是「知識外顯化」。知識管理的「四化」過程順應自然,不假外力永續循環互用,憑藉著熱情和執著便可進行知識的活化和智慧的創造。
蘊藏的知識智慧俯拾即是,一如佛家偈語所言:「時時示時人,時人自不識。」每天生活中遭遇的人事物都是值得學習的對象,只要虛懷若谷打開心門,遵循自然法則,隨時隨地都可進行知識管理。這就是有機式知識管理的真諦,正如英國詩人布萊克所說「一花一世界,一沙一天國;君掌盛無邊,剎那含永劫。」(李叔同譯)自然的啟示讓虔心施教和虛心受學的人如飲源頭活水,得著更豐盛的生命。
融會貫通的知識組合
萬物生命的事理真相,浩瀚穹宇包羅萬象;文化演進的風華薈萃,亙古至今源遠流長。生在資訊科技日新月異的年代,學子汲汲營營於知識的洪流中,戰戰兢兢唯恐學習不足,有時甚至囫圇吞棗,自然無法透過思考融會貫通,漸漸對於所學失去樂趣和熱情,經過一段時日後便忘得一乾二淨。這樣的學習不僅無法學以致用,更遑論去蕪存菁凝聚成有條理的知識體系了。
莊子〈養生主〉所說:「吾生也有涯,而知也無涯。以有涯隨無涯,殆已;已而為知者,殆而已矣!為善無近名,為惡無近刑,緣督以為經,可以保身,可以全生,可以養親,可以盡年。」一語道破吾人欲以有窮盡的生命追求無止盡的知識,將會令人疲困;而明知如此,卻又一味追求,更是危險。正因為知識龐雜無窮,資訊良莠不齊,如何涉獵在浩瀚學海中,不隨波逐流,而能建構出自己「安身立命」的知識,益己助人,便成了知識管理重要的課題。
俗話說:「一樣米養百樣人。」每個人與生俱來的天賦特質不同,若能虛心受教於旁人的知識和環境中的各樣啟示,必能依自己的生活體驗整合出個人的知識理念,也就是個人的「知識地圖」是在「知識融合」過程中逐漸形成的。這樣的個人知識管理案例比比皆是。例如修理腳踏車的老闆,日積月累的「試誤經驗」豐富了他的知識地圖,在他的知識地圖中,任何腳踏車的毛病都有對應的解決方法。
可見除了學術殿堂中的正規知識學習外,生活周遭俯拾即是的故事都能激發我們學習的熱情,這熱情便是個人知識建造的動力。
心領神會的知識移轉
屬於技術型態的知識容易藉由文字和多媒體媒介保存和傳遞,例如技術文件、操作手冊等。但是屬於經驗型態的知識,如果只透過文字表達,容易落入八股的窠臼中,甚或造成「言者諄諄,聽者藐藐」的窘境。唯有身歷其境的學習,這類的經驗知識才能深入人心轉化成生命的智慧。古人所說「如人飲水,冷暖自知」,蘇東坡的一則故事正是這樣的一個例子。
話說蘇東坡喜修禪定,有天自覺對禪已有更深境界的體驗和領悟,於是寫下當時的心境:
「稽首天中天,毫光照大千,八風吹不動,端坐紫金蓮。」(註)
自己看了也覺得很得意,立刻派遣童子乘船過江,送給方外之交佛印禪師過目,讓他品評一下自己領悟的境界。佛印禪師看完詩文後,知道蘇東坡借佛菩薩比喻他自己的修行領悟,已經達到「八風吹不動的境界」。於是順手拿起一枝筆,在蘇東坡的詩上加了個斗大的「屁」字,然後請童子帶回去給蘇東坡。
蘇東坡原以為佛印禪師看完後,會讚美他一番,怎知打開回文一看,竟是個大紅「屁」字,不由得火冒三丈,破口大罵:「真是豈有此理,佛印欺人太甚,不認同我的見解也就罷了,竟然還罵人,我非得立即找他理論不可!」蘇東坡即刻渡江到了金山寺,誰知佛印禪師早已把大門深鎖,出遊去了。只見門板上貼了一付對聯,上面寫著:「八風吹不動,一屁打過江。」當下蘇東坡必是慚愧不已,自知修養的境界相差甚遠!
《六祖壇經》中有一段小故事,是另一個心領神會的例子:「一日……至廣州法性寺,值印宗法師講《涅盤經》。時有風吹旛動,一僧曰:『風動。』一僧曰:『旛動。』議論不已。惠能進曰:『不是風動,不是旛動,仁者心動。』一眾駭然。」
師生或同儕之間因緣際會的對話,也常有「心有靈犀」或「恍然頓悟」的新領受。這樣的學習通常能發人深省,並轉化為內在的智慧終身受用,這就是我們常說的「機會教育」或「知識共同化」。只是這樣的情境可遇不可求,而且彼此須建立在真誠信任的立場上,才能虛心接受這樣的交流,進而提升人生的視野。
師徒濡沫的知識傳承
智者隨著生活閱歷豐富,逐漸建構成龐大精深的知識體系,猶如知識迷宮一般,其中隱含錯綜複雜的關聯,非一朝一夕能融會貫通。唯有朝夕相處濡沫以對,在不斷見習和切磋中,才能領略智者內隱的知識和風範。傳統中國醫藥學便是一例。
傳說神農嘗百草,日中七十餘毒,這是中藥的開始;商周時代的甲骨文記載殷代武丁時期的許多醫學知識和醫學活動;春秋戰國時期的《黃帝內經》、《難經》,更詳細記載砭石治療的情形,是中醫醫理的始祖;東漢張仲景著《傷寒論》,是中醫理論的開始。
中醫以陰陽五行做為理論基礎,通過「望、聞、問、切」四診合參的方法,探求病因、病性、病位,分析病機和人體內五臟六腑、經絡關節、氣血津液的變化,判斷邪正消長,進而得出病名,歸納出證型,以「辨證論治」的原則,制定「汗、吐、下、和、溫、清、補、消」等治法,使用中藥、針灸、推拿、按摩、拔罐、刮痧、氣功、食療等多種治療手段,使人體達到陰陽調和而康復。
中醫療法在於「天人合一」的整體觀和「辨證論治」。古時書籍不易取得,且這些書籍光看文字就很艱深難懂,若沒有臨床經驗豐富的長者指教,更遑論應用了。由中醫治療感冒的程序可見端倪。中醫先觀察患者的氣色、聞氣味、詢問飲食作息等狀況後,再把脈探查患者內在的氣血循環。若病人的情況屬於太陽經證,外感風寒感冒,高熱無汗,病因是外受風邪,陽氣受阻,陽氣不能正常上升,必然不斷集聚而引致高熱;又因陽氣受阻不能衛外,人必然畏冷。這就是為什麼又發熱又怕冷的緣故。
中醫協助陽氣衝破阻礙,讓患者辛溫(更加發熱)解表(讓你出汗),汗出自然退燒,注意保暖,風邪一出,病情很快就能好轉。因為陽氣一通,高熱自然降下來,重運全身,可以衛外,就不再怕冷了。實際上患者就是需要發熱出汗,汗出陽氣跟著衝破阻礙,病症自然就好了。
因此中醫的療法是先找到病症的根本原因,再因勢利導的一種順勢有機療法。看診必須掌握藥、針灸、推拿、導引等綜合的治療手段,再根據病人的需要給予綜合的治療。也因此古人說:「及治病三年,乃知天下無方可用。」
這樣千頭萬緒的因果智慧,有時運用之妙存乎一心。小學徒跟在師父身邊天天心意更新,潛移默化中仍需觸類旁通的慧根,前人的智慧菁華終能「了然於心」,這也是「知識內隱化」的真意。古時武當、少林深山古寺中傳授師門絕學,今時校園內研究生跟著指導教授讀書研習,也有異曲同工之意。
著書立說的知識傳揚
個人生命歷練的菁華都可成智慧,只是這智慧或隱或現,或莊重或詼諧,以各種形式存在。經年累月的個人智慧藉著分享而成為眾人生命的亮光,讓施者和受者都得到造就。這亮光甚且由古照今流傳深遠。
例如遠在中國春秋時代,孔子周遊列國闡揚儒家的「有教無類」思想。不論貧富貴賤,年齡長幼,孔子一視同仁,予以施教,因此廣收學生 3 千人。而他的講學內容被集結整理成《論語》一書,對中國思想文化的發展有著深遠的影響,套用現代的學術用語可謂「知識外顯化」,也就是知識管理的濫觴。其中許多有關知識學習的理念,時至今日依然和時代相應,是契機契理的。
〈論語學而篇〉開宗明義說:「學而時習之,不亦悅乎?」又如〈為政篇〉說:「學而不思則罔,思而不學則殆。」我們很容易因一時的事件或閱讀一本書後,頗有一些領悟,而產生一些關乎人生的見解和想法。但那樣的領悟和想法,如果不能真正融入生命中,可能只是斷章取義所得的膚淺常識或道理,對智慧的增長並無大幫助,學習終究惘然。
如果要把道理真正融入生命中,往往需要持續反覆地思考,才會有助於人生智慧的增長。然若一味獨自思索,不能身體力行進而有實質的行為和體驗,則猶如「象牙塔的學習」,不能活學活用,徒使人精神疲怠失去學習的樂趣和動力。這就是儒家強調「知行合一」的知識學習的原因。
相對於儒家而同處春秋戰國之際的道家老子,則闡揚「天法道,道法自然」的返樸歸真、自然無為的學習。老子《道德經》(一章)言:「道可道,非常道,名可名,非常名。無名天地之始,有名萬物之母。」「道」就是世間萬物的本體,其師法自然,無所不在並與人共存,貌似虛無卻隱含無窮潛力。每個人應以開放的心靈和誠實面對自然的啟示,倒空自我方能開發生命的廣度和深度,達成天地人我融合的境界,因此道家推崇「自然啟發」的潛能學習。
除了前述的儒、道學說外,先秦諸子百家的論著汗牛充棟,各家對宇宙自然的體認又有異同,能流傳古今中外,必是禁得起考驗的知識。但是學子常常迷失其中,為了考試強背硬記痛苦異常,卻對生命一點幫助也沒有。所以如此,是因為生命的歷練不夠,也就是說在他的知識結構中缺少了能和所讀的詩書連結的經驗,自然無法引起共鳴。沒有「感同身受」的學習,就不會有「心領神會」的體悟,到頭來不過是排列組合的知識複製而已。這種「知識缺口」,唯有待人生經驗豐富後才能改變生命的光景。
源遠流長的智慧
「取之自然,用之自然」,宇宙才能永續,生命的意義也是如此。我們兩手空空來到這個世界,領受了父母的養育,師長朋友的知遇扶持,同伴的激勵提攜,豐富了我們的生命。一路走來雖有考驗,但如把天地先人的智慧真理當作我們腳前的燈、路上的光,必能柳暗花明拓展個人的視野。
個人的知識要能活用,才能成為眾人的智慧。要成就這樣的願景,當可依莊子〈養生主〉之見「緣有機以為經」,可以做知識管理,因而不斷的知識演進和轉換,便可產生如日本知識管理大師野中郁次郎所提的知識螺旋效應。這種效應一如宋朝理學家張載所立「為天地立心,為生民立命,為往聖繼絕學,為萬世開太平」的大氣魄,留給後人的是源遠流長的智慧。
知識傳承的真意
註:所謂八風,是日常生活中經常遭遇到的八種境界的風,分別是「稱、譏、毀、譽、利、衰、苦、樂」。
景氣衰退使得消費者待在家裡的時間增多,網路世界的虛擬商品反而出現「愈冷愈旺」的景象。虛擬商品的銷售無疑變成電子商務業者的新契機。
虛擬商品
傳統上許多學者對於商品都有相似的定義與見解,認為一件事物無論有無實際形體存在,只要具有實體貨幣價值可供交易以滿足消費者的需求,都可稱為商品。隨著科技的進步,無形商品不只限於服務與其他勞務,也包括網際網路上傳輸的影像、聲音、軟體、檔案、知識、資訊,甚至線上遊戲的虛擬寶物等以數位資料形態存在的無形產出。
這些無形的數位產出和一般商品一樣能夠滿足消費者的某種需求,因此對消費者而言,數位產出和一般商品同樣具備特定的實際貨幣價值,可以成為交易的客體,我們稱為數位商品。其中有些數位商品雖然可經由現實世界(傳統商務)或網際網路(電子商務)的交易平台,進行買賣交換,但也僅能靠電腦網路而無法經由 DVD、錄影帶等實體的載體來傳遞使用,這一類數位商品就是所謂的虛擬商品。
經過近年來的發展,虛擬商品已衍生出眾多種類。比方說,目前十分受國內網友歡迎的線上遊戲虛擬貨幣、虛擬寶物、虛擬道具等。此外,在線上交友網站,也可找到能凸顯個人特色的虛擬造型、背景等商品,例如奇摩網站推出的造型精靈,愛情公寓的個人造型、特殊背景,小窩家具等。網友也可飼養虛擬寵物,並與他人線上互動,以增加人氣和曝光率,藉此滿足個人在網路上的社交與娛樂需求。簡言之,在網路世界中,虛擬商品可說已被廣泛使用。
網際網路與虛擬商品
近年來網際網路已成為日常生活中重要的一環。資策會的調查指出,至 2008 年 3 月 30 日為止,我國有線寬頻用戶已達466萬戶,學術網路(TANet)用戶有 448 萬人,經常上網人口已突破 1,000 萬人。換言之,臺灣有一半的人是屬於經常上網人口,這比率可說相當高。
此外,資策會所做的電信平台應用發展推動計畫的結果,也顯示臺灣網際網路發展表現相當出色,寬頻用戶普及率在亞洲僅次於南韓及香港,世界上排名第 12。至 2006 年 8 月,家戶連網普及率高達 72%,在家上網的民眾甚至高達 92%。這些數據顯示網際網路不但普遍被民眾接受,且已融入生活中。我們在網路上與他人互動,透過螢幕把世界另一端的友人拉進我們的生活圈,網路的確與我們的生活息息相關。
隨著「無線化」與「行動化」的連網技術日趨成熟,網際網路可以在不受時空的限制下使用,更加速了資訊產業的發展。各式各樣的虛擬商品也更被廣為使用、買賣和散布,而依附於網際網路的娛樂產業也如雨後春筍般竄起。資策會的調查報告顯示,線上遊戲於 2000 年開始發展時,全球僅有1億3千5百萬美元的營收。但至 2006 年,營收已超過 25 倍,達到 33 億 9 千 5 百萬美元。這些數據顯示以網路為基礎的娛樂產業前景十分看好,未來數年應該還能帶來巨大的利潤與成長。
虛擬商品特性與顧客需求
整合學者專家對產品下的定義,產品是「可辨識的形式所集結而成的一組屬性」,且產品是「各種有形、無形屬性的集合,包括了包裝、顏色、價格、品質、品牌,以及行銷者的服務和聲譽」。網路上使用的虛擬商品,無論是線上遊戲的虛擬寶物或是愛情公寓付費購買的小窩布置道具等,雖不具備實體形式,但是消費者付費取得某種特性的商品,也可感受到虛擬商品帶給自己的價值和滿足,這是虛擬商品與一般產品相同之處。
然而,虛擬商品與一般產品仍有不同之處,從商品特性可以窺見一二。一般而言,虛擬商品有下列幾點特性:
不會耗損,可永久保有其品質與形式 虛擬商品由於不會耗損,因此製造完成後,其形式與品質便可以永久維持,不會因為產出或複製而降低。
可輕易複製 由於虛擬商品由數位資訊所組成,第一次開發製造的成本雖然較高,複製這類商品卻相當快速容易,而且一再地複製也不會降低品質。因此,對虛擬商品的開發廠商而言,再製的邊際成本幾乎是零。
透過網際網路傳輸,轉移成本極低 相對於虛擬商品,傳統實體商品雖然也可透過網路販售,但仍須支付一定的運輸費用,透過實體通路把售出的商品運送給消費者。虛擬商品的運送過程則是經由網路來傳輸,沒有顯著的轉移成本。當虛擬商品有瑕疵需要退貨或換貨時,也可以透過網路立即確認處理。因此相對於實體商品,虛擬商品的相關服務具有較高的效率。
不斷的客製化以迎合消費者的需求 由於虛擬商品具有個人化的特性,能帶給消費者心理上的利益,因此虛擬商品必須不斷依消費者的需求而客製化。而資訊科技的進步,使得虛擬商品容易客製化,為每個消費者量身訂做其所需,克服了傳統商品客製化成本較高及效率較低的缺點。
虛擬商品能滿足的需求,大致可分為下列兩點:
時間與技能的缺少 以線上遊戲為例,若玩家想要變得比他人更有功力,除了需要多花時間磨練技能外,也可透過花錢購買高等級的虛擬設備、虛擬資源等。也就是說,在虛擬世界中,玩家為了以較短的時間達到更高的電玩等級,可藉付費取得更有價值的虛擬商品。
與他人互動的社會性需求 線上遊戲的玩家在虛擬世界中與其他玩家一同參與遊戲,並交換或購買寶物、道具、服飾等各式各樣的虛擬商品。在與他人互動的過程中,除了提升技能外,玩家也會努力達成在虛擬世界中更高的地位。因此可以說虛擬商品扮演了促成玩家互動的媒介,簡言之,玩家可以透過與眾不同的服裝、裝備等物品來彰顯自己。
不僅是線上遊戲如此,交友網站上必須付費購買的道具也是如此。像愛情公寓擁有特殊的道具或小窩商品,可以增加使用者的人氣。此外,玩家間除了相互交易自己擁有的虛擬商品外,也會互相分享虛擬商品的使用心得。而玩家也利用虛擬商品本身具備的符號意義,把自己的虛擬身分塑造成自己想要的樣子,並期望得到他人的認同。
這一類正式與非正式的互動,顯示了虛擬商品的使用存在著網路效應。簡言之,虛擬商品的價值與帶給使用者的效用,會隨使用人數的增加而提升,進而給原使用者帶來正面或負面的影響。
虛擬商品的商機
由上述介紹可知,虛擬商品的銷售無疑變成電子商務廠商的一種新契機。目前,虛擬商品廠商的營利方式大致有兩種,其一是消費者支付金錢購買使用商品的時間,例如線上交友網站向會員收取月費。另一方式是透過各種銷售通路,向使用者零售其所需的虛擬商品,例如線上遊戲的虛擬寶物、虛擬道具等。
而使用後者的消費者,除了可以在網路上透過廠商提供的購買機制直接採購商品外,也可用下列方式透過實體通路購得:透過便利商店、書局等實體通路購買虛擬商品(例如線上遊戲的虛擬寶物包)的條碼,然後在遊戲過程中輸入條碼以取得虛擬商品;廠商直接販售可在虛擬世界中交易的虛擬貨幣(例如愛情公寓的i幣),消費者透過轉帳、便利商店繳費、信用卡付費等方式,向廠商購得虛擬貨幣,然後在虛擬世界中利用這些貨幣做為與廠商或其他消費者交易的媒介。
目前在一些收取固定月費方式營運的線上遊戲或線上交友的網站中,雖然允許消費者在不需支付任何費用的情況下,加入為會員並使用某些免費的基本服務和資源,但廠商並未因少了月費收入而難以生存,營收反而更勝以往。因為在虛擬商品的零售上所獲取的利潤,甚至超過了固定月費的收益。
虛擬商品的經濟規模因採行了「免費使用」策略而擴大許多,甚至出現僅以販售虛擬商品營利的免費線上遊戲及免費交友網站。電子商務時報的一篇報導中便指出,採取「免費使用」的策略,較容易聚集大量人氣,對廠商來說,人氣就是買氣。參與其中的消費者儘管不是每個人都會花錢購買虛擬商品,但對廠商來說,只要有特定比率的消費者願意付費購買商品,累積起來的營收就相當可觀。
以線上遊戲為例,消費者可能基於下列理由而願意購買虛擬商品:為了使其在虛擬世界中造型與眾不同;方便線上遊戲的進行與升等(過關);滿足自己的優越感。
至於那些不願支付金錢給廠商的消費者,在逐漸熟悉虛擬世界的一切之後,面對廠商所推出琳瑯滿目、須付費才可取得的各式虛擬商品,也會逐漸受到吸引。尤其是追求流行的年輕使用者,一旦對遊戲或交友網站產生了黏性,或是所謂「上癮」的狀況,就會使他們更樂於購買新奇、珍貴的虛擬商品,好讓他們在其他使用者面前能擁有優越感或取得認同。
對廠商來說,在一個既有的基礎下,設計並複製各式新奇的虛擬商品所需的成本,相較於未來可得的收益,可說是非常有限,廠商自然樂於提供各式虛擬寶物和道具給消費者。儘管如此,對虛擬商品堅持一毛不拔的消費者依舊存在。然而,這些消費者對於廠商來說反而有存在的必要,其原因在於「相對稀有性」的概念。虛擬商品必須付費購買的誘因,就是因為擁有較多較好商品的消費者,與周遭沒有虛擬商品者相較會顯得與眾不同。因此,不願花錢者越多,這些捨得花錢者在虛擬世界中便顯得更有身價。
舉例來說,在著名的交友網站愛情公寓中,不光是虛擬道具,許多功能與服務,例如廣受歡迎的虛擬寵物房、公寓小窩、個人造型等,大部分的功能都需要付費購買。不願付費者僅能使用基本功能,許多樂趣都無法享受,也不能顯示出自己的與眾不同。反之,願意付費者,其虛擬的公寓小窩中則充滿了各式新奇的限量道具,能夠吸引眾人的目光,人氣自然遠高於不願付費者,並充分滿足自己在虛擬世界中與他人互動的需求。
綜合上述,可以了解人們在網路世界中經由虛擬商品的使用,能夠進行人際互動,並互相交換種種訊息,包括虛擬商品的相關資訊,例如商品可以帶給消費者何種幫助,以及虛擬商品交易的相關訊息,包含消費者彼此之間的交易,和消費者與商品廠商之間的交易。
無論是以實體貨幣交易還是以物易物,虛擬商品的存在,確實在某種程度上促進了人們在虛擬世界中的互動,這些互動也進一步促進了虛擬商品的交易。因此,人們在虛擬世界中進行互動的需求與虛擬商品的交易,是相輔相成的。
這些現象給予我們許多啟發。比方說,虛擬商品客製化與消費者的社會互動需求有何關係,以及如何利用虛擬商品客製化與玩家間社會互動的連結來改善虛擬商品,使其更能滿足消費者的需求,提升顧客滿意度等,都是相當有趣的議題。
然而,現今關於虛擬商品的研究多半著眼於商品的交易機制、相關法律問題及促銷策略,有關消費者的滿意度和購買行為的關係,則較少有人著墨。要怎麼做才能讓消費者更滿意?要怎麼做才能讓消費者心悅誠服地打開荷包?若不了解兩者的關聯,則可能會使新開發的虛擬商品難以滿足消費者瞬息萬變的需求,這是一個打算從事虛擬商品交易的企業或個人必須好好思考的問題。